4月23日に開催された本部評議員会では、田村まみ参議院議員からリモートで活動報告をいただいた後、参加者からあがった質問にお答えいただきました。
今回はそのやり取りの様子をお伝えします。
田村まみ参議院議員からの活動報告
ここまでの主な取り組みとして、一番進んだのは「カスタマーハラスメント対策」だと思っております。UAゼンセンの仲間とともに自治体議員の皆さんの協力もいただきながら条例化等々が進んでいき、今通常国会では政府側から国会の方にカスタマーハラスメント対策のための法律が提出されるというところまで来ております。（2025年4月23日時点）
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これまでのUAゼンセンでのアンケート調査署名活動や、そして皆さんの現場の声を集約いただいて私たち議員に届けていただき、また各組織内国会議員が発言をしながら国政を動かしてきたという成果がこのカスタマーハラスメント対策に繋がったと思います。
5年半前、わたしが国会で初めてカスハラの質問をし始めた頃は、周りから「サービスや商品提供をしている商売人がクレームをもらって文句を言うなんて！」「クレームを言われたら直すのがお前らの仕事だろう」みたいなことを言われたこともありました。もちろん私たちは、お店やサービスに問題があれば、それをお伺いして改善したりより良いご提案をしたりすることがお客さまのためでもあり企業経営のためでもあるので、仕事として取り組んでいました。
しかし今、本当に私たちが対応しようがない要求をされたり、スマートフォンなどで写真や動画を撮って一方的にS N S上にあげたりするように被害の種類も変わってきている中で、企業だけでの対応ではなかなか難しいということで、私たちはこれらの行動について、「カスタマーハラスメント」という名前をつけてここまで活動してきました。
ようやく実を結ぶというところまできましたけども、法律が入ったとしてもそれで終わりではありません。やはり実効性がどこまで担保できるかという観点で、今後国会の中でも政府の周知や各自治体の対応などチェックが必要だというふうに私自身は思っております。
また、もう 1つ皆さんの業界で大きく関係するところでは、外国人観光客がコロナ以降大変増えてきていて、売上が回復してくるという意味では喜ばしいことではありますが、免税手続きの課題があります。
現場ではできる限りのチェックをして、免税対象の方をきちんと確認しながら免税手続きを行っているわけなんですけども、その場で免税対象者が虚偽の報告をしたりするなど不正な免税利用をされても取締りがなかなか難しいというところをなんとか防げないかという声もいただいていました。
今回ようやく空港での出国時の免税手続きをしていくというような方式に変えて、不正利用に対する対策が取られるということが進み始めました。今後は、それを進めるためには、各現場にルールなどが降りてくると思いますが、もしかしたら作業工程として何かが増える可能性もあります。具体的な方法がまだ見えてきていませんが、現場で本当に使えるものになっているかなど、組織内議員として声をあげていきたいと思っております。
田村まみ議員への質問意見
免税制度の件で、現場から声を預かってまいりました。
1つは、田村さんもおっしゃっていただいたように、やはり煩雑な手続き業務の負荷です。この声は非常に多くあがっていました。
2つ目は、その心理的な負担感です。百貨店の特性にあるように、高額品や、転売を目的としたような購入など、不正利用防止に気を止めながら顧客対応を行っています。そのことへの負担感が非常に増えているという声もいただいています。田村議員からいろいろ働きかけもいただいた結果、これから仕組みが変わっていくということをお聞きできて、メンバーも安心することと思います。一方で、最後におっしゃっていただいたように、今後その仕組みを導入されて実態がどうなっていくかについては、引き続き現場の声を聞きながら田村議員に声を届けていきたいと思いました。ありがとうございます。企業に導入するにあたって、いろいろなところからの説明もあると思いますので、なるべく早い段階で情報を頂けると運用面で変えられることもあるかもしれません。ぜひコミュニケーションをとっていただきながら、本当に皆さんが使えるものになれるように頑張っていきたいと思います。
私からはカスハラ対策についてご質問させていただきます。
カスハラ対策については、会社側の対応というのはもちろんなんですけれども、お客さま側の悪質クレームに対する理解や認識を一定程度深めていってもらえるような取り組みがあれば、という声が寄せられています。東京・北海道・群馬でカスハラ防止条例というのが施行されたのは、そういった認識が消費者側に広まるいい機会ですし、理解が進む一因にもなっていると思っております。一方で、その地域差もまだまだあると感じておりまして、やはり全国統一的な法整備というところが必要ではないかなと考えます。その点についてもう少し具体的に今後の方向性や進捗を教えてください。条例がある地域とそうではない地域で差を感じるところが出てくるんじゃないかというご心配ですね。もちろん、そうだと思います。
一方で、それぞれの県や市町村のホームページを見てみると、例えば広島県は、消費生活センターの関連のページに飛んでいくといわゆるカスハラに対しての周知啓発ということを行っていたりとか、条例にはできていないけれども消費者に対しての周知啓蒙活動のようなことをやり始めている自治体は、実はもっともっと数多くあるんだというふうに思います。今後法案の審議の時には、それぞれの自治体の対応状況を調査することも国に訴えていきたいと思っています。
今回の法律は、企業が従業員をカスタマーハラスメントから守らなければいけないという義務化です。パワハラやセクハラと同じように、企業がきちんと従業員を守るための対策を実行せよということになるわけなので、企業や地域間の差が埋まっていきます。なので、もっと社会全体の企業に広がっていった結果、消費者へも周知されていくというふうに考えております。一方で、私も働いていた者の 1人としては、そもそも起こらなければいい訳なので、やっぱり消費者に上手な申し入れの仕方を教育として受けていただくということが消費者ご自身のプラスにもなるし、その発言が周りの顧客に対してもプラスになるんだ、ということを含めて、もう少し消費者教育というところも進めていかなければなりません。
今ご指摘いただいたような施策についてはこれからになりますので、それも含めて、6月以降にも取り組んでいけるようにぜひ皆様のご協力をいただきたいと思います。
わたしは百貨店事業ではなく関連事業会社に在籍しているので、お客さまの前に出て直接ハラスメントをうけたり免税手続きをしたりするということはありません。そのような企業の組合員に、田村議員の魅力をもっとお伝えできればなと感じています。例えば、子育て支援や介護されている方々へのサポートでなど、そういった取り組みもご紹介いただけますでしょうか。あえて私の方からご提案申し上げたいのは、是非その皆さんの事業で「これが変わったらいいのに」とか「これがあるせいで困っている」といった、いわゆる小売を支える会社ならではの問題を、逆にあげていただいたらそれを全力で取り組みます。
ちなみに育児・介護についてお話しすると、育児は自民党も含めて今やり始めています。
そして、ボリュームゾーンである団塊ジュニア世代がこれから何に困るかと言うと、介護だと思います。介護は本当に状況がバラバラなんですよね。近くに住んでいるのか遠くに住んでいるのか、1人なのか両親共になのかなど本当にバラバラですし、さらには期間も子育てのように読めないので、介護しながら働き続けられる環境をどうやってサポートしてもらえるかというところにしっかり焦点を当てて取り組んでいかなければ経済が支えきれなくなるというふうに思っているので、介護については今かなり関心を持っています。働く人たちを支えるということもありますが、介護従事者が昨年の12月初めて介護保険制度ができて減ってしまったという課題もあります。それぞれ多様な状況なので、遠慮なくまたこんな場合もあるよという声を集めて教えていただければと思います。ありがとうございます。
IMGUは、田村まみ参議院議員を応援しています。