前回までのあらすじ
相互尊重コミュニケーションが大切であると共に、これを実戦することの難しさにふれてきました。とはいえ実践に活用できるため、具体的なシチュエーションをいくつか紹介してきましたが、いよいよ最終回の今回は、日々の職場で起こり得る場面を想定して、すぐに使えるヒントをご紹介します。
【第3回】自分も相手も大切に－、“Win-Win”発想の自己主張でモノを頼む
【第4回】部下や後輩（もしかしたら先輩も）へフィードバックする時のコツ
【第5回】こんな場面のコミュニケーション－迷惑行動にNOと言う
【第６回】部下を育てる・後輩を指導する時のコミュニケーション術
周りからの印象が変わる伝え方
どんな用件で、どれくらい時間が欲しいのか、話があるときは、まず初めに伝えましょう。言われた側が判断しやすくなる配慮があるので、結果、相手から「ＹＥＳ」がもらいやすくなります。
例えば、、
×「ご相談があります。今、お時間よろしいですか？」
〇「Aイベントの準備の件でご相談があります。3分頂けませんか？」
苦手、嫌い、分からないといったマイナス表現は、別角度から捉えて言葉を選びます。同じ状況でも随分と印象が変わります。
例えば、、
×「できません」「わかりません」「知りません」
〇「ここだけ教えて頂ければできると思います」「詳しい担当者に確認します」「専門分野ではありませんが、調べてみます」
同じような話で差がつく、信頼される人・信頼が得られない人
話の切り出しは前置きをなくしシンプルにかつストレートに伝えます。ポイントは相手にこちらの話を聞く理由を“渡す”ことです。「つまらないものですが…」では、聞く気が失せてしまいます。
×「一部を外注に出してもらわないと無理です」
〇「お客さまとの約束のスケジュールどおりに仕上げるために、入力作業の一部を外注にして頂けないでしょうか？」
相手が話を聞きたくなる理由を伝える為には、日頃からその人の優先順位を把握しておくことが大切です。「厳しいのは承知の上ですが」「お忙しいところ申し訳ありませんが」といった正しいクッション言葉と「～して頂けませんか」という依頼形を使うことで、より伝わりやすくなります。
上手にNOが言えると、逆に信頼される
×「すみません、文句があるって言う訳ではないんですが、こことここが反対って言うか、、、」
〇「顧客第一という前提は、私も賛成です。ですが、顧客満足度の評価基準が不安です。私のアイデアを聞いて頂けますか？」
反対意見を言う時は、賛成・共感できるところを具体的に伝えて、部分的に異なる意見を持っているところを懸念事項として表明し、自分自身のアイデアを提案します。加えてどの点に賛成なのかを具体的に伝えることで、相手は「受け止められた」という実感がわきます。
感謝や褒め言葉こそ事実ベースで伝える
×「話が上手ですね」
〇「今日の話、心に響きました。お客さまとのエピソードが参考になりました」
上手ですね、さすがですね、は、相手を見ていなくても、聞いていなくても言える褒め言葉です。聞いた相手は悪い気はしなくても、心に残る褒め言葉にはなりません。褒める際のポイントは、
・事実を ・パーソナルな感情も添えて ・少ない言葉でさらっと褒める
この3点です。
“自分の気持ちに近い言葉を声に出す”ためにはまず、日常の簡単な場面で自主練することをお勧めします。いきなりストレスのかかる難しい場面で自分の気持ちに近い言葉をストレートに声を出すのはハードルが高過ぎます。
試しに「すみません」を場面に合わせて、「ありがとう」「助かりました」「恐れ入ります」「申し訳ありません」「ごめんなさい」などの、自分の気持ちに近い言葉に変えてみるのも良いと思います。
【まとめ】真の相互尊重は一日にしてならず。コツコツの積み重ねが大事
今回のシリーズを通じて相互尊重のコミュニケーションは発展的で協調的な自己主張ということがご理解いただけたと思います。このコミュニケーションが肩の力を抜いて素直にストレートに表現できるためには。日頃から意識して接していくことが大切です。
みんなで少しずつ目指していくと組織全体でお互いを認め合う素敵なチームにきっとなれます！